La Información y Acogida
La información es un derecho del usuario y una obligación de los Servicios prestadores de asistencia sanitaria, por lo que el Servicio de Información y Atención al Ciudadano, debe diseñar y desarrollar los procedimientos necesarios tanto de atención personalizada (Puntos de Información, Programa de Acogida al ingreso programado. Personal de primer contacto), como otros mecanismos de transmisión institucional (Folletos informativos, Guías, redes comunicación asociaciones de pacientes etc) que garanticen el ejercicio de tal derecho como paciente y/o familiar.
Principalmente, el Servicio atiende, orienta y gestiona de forma individualizada la demanda de información formulada por el usuario, tanto respecto a sus derechos como paciente en su proceso asistencial, como la relativa a la organización del centro hospitalario y la utilización del catálogo de prestaciones del SESCAM.
La Accesibilidad a la atención sanitaria.
Esta línea engloba el conjunto de actuaciones cuyo propósito es facilitar el acceso de los ciudadanos al centro sanitario, en el intento de suprimir barreras socioculturales, organizativas, administrativas y arquitectónicas, y corregir así posibles discriminaciones.
Enmarcaríamos aquí, la gestión de actuaciones que mejoren la atención a colectivos vulnerables como puede ser mejorar mecanismos de comunicación con el paciente sordo, el Programa de Mediación Intercultural y Traducción simultánea, o el fomento de buenas prácticas en la gestión de la Diversidad Religiosa.
“Escuchar la voz del cliente”
Es el motor principal en la gestión de la satisfacción y expectativas de nuestros usuarios. Es el encargado de gestionar, conocer, estudiar y analizar las necesidades y expectativas, la satisfacción y la insatisfacción de los clientes, tanto individuales como colectivos, en el marco de una organización enfocada a sus clientes.
Con este objetivo, podemos distinguir tres líneas básicas:
- Gestión de Reclamaciones y agradecimientos: Canalizar y gestionar todas aquellas reclamaciones, sugerencias o peticiones que presente el usuario fruto de su interrelación con el sistema sanitario. Resolviendo las incidencias y quejas, tramitando las reclamaciones formales y dando curso a sugerencias y felicitaciones.
- Promocionar e implantar otros métodos de investigación social, que nos permitan conocer las necesidades y expectativas del usuario:, entrevistas en profundidad con Asociaciones de pacientes, Grupos focales, encuestas de satisfacción etc
- Análisis y transmisión de resultados a la organización. Edición de informes aprovechando la información aportada por los usuarios para realizar acciones de mejora.
Derechos y deberes de los usuarios en materia de salud
El Servicio de Atención al Ciudadano debe velar por el cumplimiento de los derechos y deberes de los/as pacientes y usuarios/as (Ley de 5/2010 sobre Derechos y Deberes de las personas en materia de salud de Castilla La Mancha ), y para ello debe trabajar en desarrollo de acciones que faciliten la promoción, difusión y el respeto de tales derechos. Vigorice la individualidad del paciente y sus libertades individuales.
La Humanización del sistema sanitario
Promover la humanización y calidad de trato, así como la personalización de la asistencia. Este conjunto de actuaciones tienen el propósito de garantizar que el centro tiene establecidos los mecanismos y procedimientos necesarios para proporcionar a los usuarios intimidad, privacidad y confidencialidad, en todos los datos y aspectos relacionados con su persona y proceso. Garantice la salud en su concepción de estado completo de bienestar físico, mental y social.
Gestionar Ciber@ula, Biblioteca de pacientes, Programa voluntariado Cruz Roja Programa de Voluntariado Cruz Roja Juventud con infancia hospitalizada, Desarrollo actividades lúdicas para pacientes y trabajadores en Navidad, Reyes etc.
Calidad, Investigación y Formación
Participar en la puesta en marcha de procesos y grupos de trabajo de mejora de la Calidad en la atención no clínica, así como colaborar en aquellos programas formativos que mejoren aptitudes y actitudes en materia de atención al ciudadano.
Impulsar y colaborar en la realización de proyectos de investigación e innovación sobre aspectos de promoción de derechos de los pacientes, y políticas de atención al ciudadano.